[Cross-posted on niwpopkorn.com]
ในปัจจุบัน ช่องทางที่ลูกค้าใช้ติดต่อสื่อสารกันมากคือการ chat ทั้งทาง Facebook, Line และที่หน้าเวบ เนื่องจากการ chat สามารถเข้าถึงได้ง่าย สามารถโต้ตอบได้รวดเร็ว ลักษณะการคุยเหมือนบทสนทนาจริง ลูกค้าจึงรู้สึกเป็นกันเองและสะดวกใจในการ chat มากกว่า
ในทางกลับกัน แบรนด์ต่างๆ ที่มีช่องทาง chat สำหรับให้ลูกค้าติดต่อได้ง่าย จะต้องเตรียมประสบการณ์สำหรับการ chat ไว้ให้ดี โดยหลักๆ คือ ความรวดเร็วในการตอบ และความถูกต้องแม่นยำของข้อมูล เพื่อให้ผู้ใช้รู้สึกดีกับแบรนด์ ซึ่งหากยังทำไม่ได้ คือมีช่อง chat แต่ตอบลูกค้าช้า หรือตอบเร็วจากการใช้ bot แต่ก็ตอบไม่ตรงประเด็น ก็จะทำให้ผู้ใช้รู้สึกเสียเวลาและรู้สึกไม่ดีกับแบรนด์
ตัวช่วยหนึ่งที่จะทำให้แบรนด์โต้ตอบลูกค้าทาง chat ได้รวดเร็ว นอกจากการใช้คน คือการใช้ chatbot เนื่องจาก chatbot สามารถตอบสนองได้ตลอดเวลาในทันที ทั้งในและนอกเวลาทำการ แต่ chatbot นั้นควรจะฉลาดและสามารถให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับลูกค้าได้อย่างแม่นยำ
Dialogflow เป็นเครื่องมือสร้าง chatbot จาก Google ซึ่งมีความโดดเด่นในเรื่อง Natural Language Processing หรือ NLP ซึ่งหมายถึงการที่ chatbot สามารถทำความเข้าใจความหมายของประโยคที่ผู้ใช้พิมพ์ส่งเข้ามาได้อย่างถูกต้อง ซึ่งทำให้ chatbot สามารถโต้ตอบกับผู้ใช้งานได้แม่นยำและตรงประเด็น
การใช้งาน Dialogflow นั้น ช่วยลดความยุ่งยากในการสร้าง engine NLP เนื่องจาก Dialogflow จะจัดการส่วนนี้ให้ สิ่งที่เราต้องทำคือการกำหนด intent ของ chatbot ว่าต้องการให้ chatbot สามารถตอบอะไรได้บ้าง จากนั้น เราแค่ใส่ประโยคตัวอย่าง (training phrase) ที่ตรงกับ intent นั้นๆ เข้าไปให้ chatbot เรียนรู้ (Google แนะนำว่าควรจะมี 10 ประโยคสำหรับแต่ละ intent)
ด้านล่างนี้คือตัวอย่าง chatbot สำหรับรับแจ้งสัมภาระหาย โดย training phrase ที่เราสอน chatbot ไว้เป็นดังภาพด้านล่าง
มาดูการคุยจริงกับ chatbot ตัวนี้ดูครับ ว่าผลออกมาเป็นยังไง
